Как родилась идея «Яндекс.Еды»

Как родилась идея «Яндекс.Еды»

Как я кормил людей в Амстердаме и Москве

О своём опыте работы курьером рассказывает генеральный директор «Яндекс.Еды» Максим Фирсов.

Максим Фирсов

Карты, бургер, Амстердам

В июне мы с управляющим директором «Яндекс.Еды» Сергеем Полиссаром приехали в Амстердам, чтобы познакомиться с коллегами из Uber Eats. Грех было упускать шанс обменяться опытом после того, как «Яндекс» и Uber стали партнёрами в России и других странах, а «Яндекс.Еда» вошла в структуру объединённой компании.

Мы хотели понять, как работает сервис Uber Eats, посмотреть, как у них всё устроено, пообщаться на общие темы. Были и стратегические вопросы: в правильном ли направлении мы движемся, какие ещё есть практики на рынке доставки еды.

Амстердам, Uber Eats

После официальной встречи в Uber Eats я для полноты картины попросился на один день поработать их курьером.

Обучение было похоже на наше — в центре обучения курьеров «Яндекс.Еды». Весь процесс занял минут тридцать. Нам показали презентацию с видео и слайдами о том, как пользоваться приложением, принимать заказы.

Потом меня зарегистрировали в системе условным Родриго и выдали сумку курьера. И тут всплыло первое отличие от «Яндекс.Еды»: здесь не выдают форму. А жаль. Практика показывает, что яркая форма прекрасно работает на узнаваемость бренда.

По городу я передвигался на велосипеде. Это же Амстердам. Велосипеды курьерам в Uber Eats не выдают, но коллеги одолжили свой. У нас с двухколёсным транспортом та же позиция. А вот партию самокатов раздали в Москве и Петербурге.

Здесь, кстати, появляется важное различие в скорости доставки: на велосипеде доставлять намного быстрее. В Амстердаме для этого есть инфраструктура. В Москве передвигаться на велосипеде тоже быстрее, но попробуйте спуститься с ним в подземный переход. Да и по снегу на нём не поездишь.

Район Zuidoost, Амстердам

Я скачал приложение, зарегистрировался и поехал в район Zuidoost. В среднем на велосипеде я добирался за пять минут до ресторана и за пять минут до клиента. В Амстердаме доставил четыре заказа. Но даже когда всё развёз, понял, что могу отвезти ещё десять — быстро разобрался в устройстве города, стал понимать, сколько добираться из одной точки в другую.

Курьерское приложение показалось сложным на первый взгляд, особенно из-за карт. И это второе большое отличие, поскольку курьерское приложение Uber Eats — исторически приложение для таксистов в Америке, карта в нём рассчитывает только автомобильные маршруты. Хотя на улицах Амстердама очевидно правят велокурьеры.

Но даже при том, что мне предлагали автомобильные маршруты и время рассчитывалось неправильно, всё оказалось просто и логично. В «Яндекс.Еде» мы просчитываем пешие, автомобильные маршруты и маршруты с общественным транспортом.

Первый заказ — парень-студент и шаурма, точнее какая-то разновидность кебаба. Это, кстати, особенность европейского рынка питания: у них популярна еда, которая быстро готовится. Кебабы, сэндвичи, пиццетты и так далее идут на «ура». В России больше спрос на домашнюю еду: условные котлетки с пюре заказывают чаще. Поэтому в Амстердаме время приготовления еды в среднем меньше, чем в России.

Клиентам доступна только оплата безналом — привязанной картой в приложении. Безнал упрощает все внутренние процессы, и мы с Сергеем часто спорим про отказ от наличных. Но понятно, что нам без наличных пока не обойтись — в регионах, куда мы сейчас выходим, без этого никак.

В Амстердаме, да и, думаю, везде в Европе, в ресторанах нет специальных зон для курьеров. Вход один для всех: клиентов, курьеров, ремонтников, официантов. В целом какая-то более демократичная атмосфера. Я свою сумку ставил где удобно, пока ждал заказ. Пока не знаю, как в других городах России, но в московских ресторанах много ограничений: тут стой, тут не стой, здесь не садись. Понятно, что чем выше категория ресторана, тем рамки жёстче.

Ещё одним заказом стали суши. Он пришёл очень быстро, ещё до того, как я доставил предыдущий. Новая порция курьерской мудрости — местная архитектура. В Амстердаме низкая этажность и нет проблемы с тем, что нужно прорываться через консьержа и штурмовать 16 этажей или искать 12-й подъезд. Максимум — придётся преодолеть один лестничный пролёт. Всё очень быстро.

Конечно, заработка мой тренировочный курьерский день не предусматривал. Пошёл дождь, и я решил сделать перерыв и потратить «кровно заработанные» на обед. Система простая: если устал, то ставь себя в приложении на паузу и гуляй смело. Удалось втиснуть в рабочий день сиесту с бургером на амстердамской набережной.

С «Яндекс.Едой» курьеры работают более структурировано, сменами — контроля со стороны сервиса больше, но и ситуаций с недоставленными заказами меньше.

Выглянуло солнышко, и «на десерт» я повёз пять бургеров в бизнес-центр. Долго не получалось дозвониться до клиентки, но в итоге состыковались. Кстати, в Uber Eats любая доставка стоит €2,5. У нас отдельная оплата только из «Макдоналдса» — 99 рублей, а всё остальное привозят бесплатно, если заказ от 500 рублей.

Итог:

  • Доставил: четыре заказа.
  • Заработал: €12.
  • Чаевые: €1.

Скромное обаяние московской буржуазии

Две недели в августе офисная команда «Яндекс.Еды» в Москве принимала участие в «Я.Десанте» — ребята работали курьерами, доставляли заказы и узнавали сервис изнутри.

Для меня это важно вот почему: ты можешь в офисе смотреть красивые и умные слайды, но пока руками не «потрогал» продукт, некоторые очевидные вещи просто не видишь. За день работы курьером можно поймать миллион инсайтов, которые иначе до тебя просто не дойдут.

Москва, «Я.Десант»

Мы с Сергеем развозили еду ещё в Foodfox. С тех времён, конечно, многое изменилось. Курьерское приложение не исключение. Мы добавили туда полезный функции, например, сразу можно построить маршрут в зависимости от типа курьера — пеший, на велосипеде или авто. Курьеры теперь отмечают галочкой блюда, когда проверяют заказ, отмечают наличие салфеток, приборов.

В Foodfox у нас было ручное назначение заказов, а сейчас этим занимаются алгоритмы, по аналогии с тем, как это происходит в «Яндекс.Такси». Они находят ближайшего к ресторану курьера, который либо свободен, либо скоро должен освободиться. Курьеры распределяются по районам города.

Иногда бывает так, что в какой-то зоне остался только один свободный курьер, но исходя из исторических данных мы ожидаем, что в этой зоне с большой вероятностью скоро может прийти ещё один заказ. В таком случае алгоритм может назначить на заказ того, кто находится чуть дальше (например, в соседней зоне), но так, чтобы от этого не пострадала скорость и качество доставки.

Во время «Я.Десанта» мне достался район Патриарших прудов. Контингент заказчиков — взрослые, состоятельные люди. Они заказывали в основном из премиум-ресторанов поблизости или в центре. Первый заказ пришёл из «Кофемании», и я помчался с ним на доставку. Клиент открыл дверь практически в чём мать родила, забрал еду, пока я с энтузиазмом рассматривал пол, вежливо поблагодарил. Кстати, оставил на чай.

С Сергеем Полиссаром на «Я.Десанте»

Полиссар работал в районе Автозаводской и как раз в это время доставлял чизбургеры нашим логистам — ребята решили немного «подгрузить» начальство, которому пришлось дисциплинированно крутить педали (он развозил заказы на велике) в полуденный зной от «Макдоналдса» до района, где у нас логистический офис. Говорит, по дороге даже начал думать, не перевезти ли офис поближе к «Маку».

Моим же следующим заказом была доставка из Upside Down Cake — клиентка попросила не звонить в домофон, чтобы не разбудить ребёнка. Встретила меня у подъезда, оставила на чай. В ресторане долго готовили заказ, зато пока я ждал, успел подружиться с официантами. Кстати, здесь была специальная зона, где курьер может посидеть и подождать заказ. Но не внутри — это запрещено, а снаружи на веранде. Очень удобно.

Во время «Я.Десанта» сразу стали видны недостатки в нашем приложении для курьеров. Например, в интерфейсе сложно найти имя клиента (оно написано, но мелким шрифтом) — многие курьеры его не замечали. Исправим.

 Итог:

  • Доставил: пять заказов.
  • Заработал: 900 рублей.
  • Чаевые: 200 рублей.

Следующий ход

Если отбросить чисто технические или географические особенности, то у нас с Uber Eats схожий путь развития. Здесь как в шахматах: на одном и том же поле в одной ситуации, количество удачных ходов сильно ограничено. Поэтому рано или поздно все игроки приходят примерно к одним схемам, бизнес-процессам и функциональности.

Другой вопрос в том, что подход к делу, отношение к клиенту и культура, а с ними качество услуг и уровень сервиса — у всех свой. И вот здесь начинается бизнес и конкуренция, кто-то вырывается вперёд с классным продуктом, а кто-то сходит с дистанции.

Так что продолжаем работать и развиваться, чтобы наши клиенты могли быстро получить свою любимую еду там и тогда, когда они этого захотят.

Может быть интересно!

http://courieru.ru/yandex-gruzovoe-taksi/

Один комментарий к “Как родилась идея «Яндекс.Еды»

  1. Я уже полгода работаю на яндекс еда всё хуже и хуже деньги воруют курьерская служби ни плотият все половину штраф пишут если ета будит читат руководства яндекс прмите мери А-то придётся в прокуратура жалоба отправит

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

*

code